术语表

呼叫中心词汇表涵盖了许多最常见的词汇, 与呼叫中心软件和客户体验相关的测量和技术.

人工智能客户服务
人工智能是计算机科学的一个分支,它使系统能够智能地、独立地运行. 它利用机器学习和自然语言处理来复制人类的决策,从而实现智能行为的自动化. 人工智能可以正确地解读数据,并从中学习,以实现既定的任务和目标. 它模仿认知功能,如学习和解决问题.

呼叫中心座席业务
 从历史上看, 企业在使用劳动力优化工具以降低劳动力成本的同时试图改善客户体验时,走了一条艰难的道路, 认为必须牺牲一个才能改善另一个. Aspect公司通过引入技术,为呼叫中心的工作人员提供一个更有吸引力的工作环境,打破了这种过时的思维模式, 这体现在更好的代理性能上, 降低营业额,最终降低成本,同时改善客户体验.

CCXML
也称为呼叫控制XML是用于控制电话呼叫方式的W3C标准标记语言, 回答, 转移, 经过, 和更多的. CCXML与VoiceXML携手合作,为任何电话应用程序提供100%的标准和基于XML的解决方案

交流的业务流程
支持通信的业务流程(CEBP)是一个行业术语,指工作流中的流程,这些流程利用自动通信通道以提高效率执行特定任务. CEBP可以描述将自动通信嵌入到现有业务流程中的各种方法, 通常利用电信api或sdk来提供服务,如出站电话呼叫, 短信, 或交互式语音应答(这套).

CTI技术
在“体验经济”中,顾客寻求产品和服务的体验. 毫无疑问,客户体验(CX)已经成为区分市场赢家和输家的关键因素. 确保你的员工受过良好的培训,并拥有提供卓越体验的工具,这是成功的关键. CTI(计算机电话集成)是通过提供令人难忘的体验来建立客户忠诚度并保持客户回头率,从而获得竞争优势的关键组成部分.

对话的
对话的现在是英特尔公司的一部分,提供广泛的集成电话和电脑的卡. 这些卡通常用于自动电话平台,以提供产品和服务,包括, 预测拨号, PC和windows PBX系统, 会议服务, 和VOIP网关.

企业云呼叫中心
企业云联络中心(ECCC)是一组基于云的最佳类型应用程序,为大型联络中心的需求量身定制. 大多数云呼叫中心解决方案都是灵活的, 能够通过供应商应用的新特性和功能快速部署和持续更新.

第一个电话解决
(货代), 现在常被称为“第一次接触决议”,扩大反映使用额外渠道的潜力(e.g, (聊天)联系呼叫中心, 是否常用作呼叫中心效能的关键绩效指标. FCR衡量呼叫中心在第一次尝试时解决传入查询的能力.

游戏化
游戏化是呼叫中心常用的一种策略,用来激励代理商,创造一种文化,让他们在提供奖励和认可的同时,不断努力实现和超越业务目标.

这套
这套是历史上, 交互式语音应答(这套)解决方案使用预先录制的语音提示和菜单,向呼叫者显示信息和选项, 并通过按键式电话键盘输入收集响应. 现代的这套解决方案还可以通过语音识别收集语音输入和应答.

这套应用程序监控
让您立即知道您的这套应用程序何时出现停机或服务质量问题. 快速通知将停机时间对业务的影响最小化.

这套及时记录
为您的这套找到合适的“声音”是提高客户服务体验的简单方法.

这套规范
清晰的这套规范是这套应用设计和交付成功的关键. 这些规范确定了调用者与这套应用程序进行接口以实现其目标的各种方式.

全渠道客户服务体验
全渠道客户服务体验客户现在希望通过自己选择的渠道从您的组织获得服务, 可能是声音, 电子邮件, SMS /文本, 网络, 手机或社交媒体. 公司开始在所有这些渠道上提供服务——但频率太高了, 这些渠道可能存在于筒仓中. 这种多渠道服务可以通过全渠道解决方案提升到一个更高的水平,通过整合渠道提供一致的客户体验.

支付卡行业数据安全标准
 (PCI-DSS)是由支付卡行业安全标准委员会设计的一种专有标准,用于控制支付卡数据和减少信用卡盗窃事件. 敏感数据不仅包括信用卡号码, 还有过期日期和CVV编号, 客户名称和地址, 密码, 账户号码和其他与金融交易有关的数据.

预测拨号器
通过外呼过程的自动化,提高外呼呼叫中心的效率. 拨号器通过算法预测座席何时可用,以及应答需要多长时间, 并调整拨号速率. 代理获得了更多的实时连接,从而提高了生产率.

质量管理
质量管理是呼叫中心座席交互的连续过程,  监视和分析,使您能够不断提高与客户交互的质量.

机器人过程自动化
它可以做出智能路由决策,以帮助确保客户拥有最低的等待时间, 处理简单的事务问题, 并执行自动化的管理任务. 这些都能优化你的员工——让他们花更多的时间帮助客户,减少让他们等待的时间. 与此同时, 你可以通过降低运营总成本(TCO)来节省资金。, 留住所有高技能员工, 最终会有更满意的顾客.

以技术为基础的路由
一种技术,用于让客户找到正确的呼叫中心代理来解决他们的查询. 而简单的自动呼叫分配器(ACD)系统可能会将呼叫路由到下一个可用的代理,而不考虑该代理的专业知识, 基于技能的路由允许呼叫中心指定呼叫中心代理作为特定产品或问题的专家.

虚拟呼叫中心
通常用于描述一种基于云的呼叫中心部署,这种部署不需要专门的硬件,并且允许呼叫中心经理和代理在地理上分散——通常, 包括在家工作的代理. 基于网络的代理和呼叫中心经理桌面和软电话技术, 计算机和互联网连接是呼叫中心团队的全部需求.

语音生物识别技术
 随着身份盗窃行为的不断增多,以及公司希望能够安全地帮助客户尽可能快地获取信息, “语音生物识别”已经成为一种应对这些挑战和保护客户数据的方法. 语音生物识别技术可以单独用于提供一种方便的身份验证方法,或者作为双因素身份验证过程的一部分, 与客户“知道”(如密码或个人识别码)或“拥有”(如来电显示或ANI值)的东西相结合, 或信用卡),为敏感信息和金融交易提供额外的安全层.

VoiceXML
 (VXML)是用于创建交互式语音应答对话的W3C标准XML格式. VoiceXML为构建基于标准的语音应用程序提供了一个框架, 标签支持自动语音识别(ASR), 语音合成, 对话管理和音频播放等等.

WebRTC
被称为(Web实时通信)的通信标准是W3C与IETF开发的RTCWeb标准密切合作开发的. RTCWeb functions at a lower protocol layer; WebRTC enables the embedding of this functionality in applications and 网络sites.

WFM软件
人力资源管理软件, 被称为 , 简化了确保呼叫中心在正确的时间有正确的呼叫中心座席可用的任务, 跨多个通道, 专业技能的转变和类型, 达到预期的服务水平. 

什么是ACD?
用于路由传入的查询(e.g.,电话和聊天)到适当的代理. 该系统通过使用一组规则来确定哪位客户代表最有资格接听电话,从而帮助呼叫中心提高效率.

什么是客户支持聊天机器人?
聊天机器人(又名聊天机器人), Chatterbot简称bot, 是一个自动化, Internet上任何类型的服务的会话用户界面(CUI). 而不是图形用户界面(GUI),比如网站, 手机应用程序, 或者是kiosk终端, 聊天机器人通过基于文本的聊天来公开信息, 使用自然语言与用户进行对话, 或者结合自然语言和按钮来推进对话框.

员工参与管理
员工参与管理 (WEM)是一种提高客户服务代理参与度的方法. 员工敬业度管理使得创造优秀的员工体验变得容易. 雇佣代理有助于组织实现其业务目标. 在呼叫中心, 这通常意味着提供优秀的客户服务和实现个人KPI目标. 

XML
“可扩展标记语言”的缩写——是一种灵活的、结构化的定义文档和信息的方式. XML类似于HTML, HTML是一种用于定义网页的标记语言. 顾名思义, XML标准是可以扩展以创建其他文档和信息标准的基础.